Orientierung im Gesundheitssystem braucht mehr als gute Beratung. Factorial entwickelt das Beratungscockpit. Ein Betriebssystem auf Basis von Drupal.
Die Stiftung Unabhängige Patientenberatung Deutschland (Stiftung UPD) wurde 2024 auf gesetzlicher Grundlage als gemeinnützige Organisation gegründet. Ihr Auftrag (§ 65b SGB V): allen Menschen in Deutschland eine kostenfreie, qualitätsgesicherte und unabhängige Beratung zu gesundheitlichen und gesundheitsrechtlichen Fragen zur Verfügung zu stellen – damit sie sich im Gesundheitssystem orientieren und selbstbestimmte Entscheidungen treffen können.
Das interdisziplinäre Beratungsteam vereint Fachleute aus Recht, Sozialrecht, Medizin, Zahnmedizin, Pharmazie, Psychologie, Pflege und Sozialarbeit. Beraten wird u.a. zu Krankenversicherung, Patientenrechten, Behandlungsfehlern, medizinischer Versorgung, Arzneimitteln und psychosozialen Unterstützungsangeboten – unter anderem auch dabei, medizinische Befunde zu verstehen und Arztbesuche vorzubereiten. Aus den Beratungsgesprächen gewinnt die Stiftung UPD zudem Erkenntnisse über Herausforderungen im Gesundheitssystem und leitet daraus Impulse für eine stärkere Patientenorientierung ab.
Das Angebot wird intensiv genutzt: 2024 verzeichnete die Stiftung UPD rund 24.000 Beratungskontakte, 2025 stieg die Zahl auf rund 48.000 – mit wöchentlich rund 900 Ratsuchenden und steigender Tendenz. Mit dem Ausbau der Beratungsstellen wächst auch das Angebot an Vor-Ort-Beratungen: 2025 suchten mehr als 500 Menschen die Beratungsstellen persönlich auf.
Ausgangslage
Seit Gründung der Stiftung arbeitet das Beratungsteam mit einer Reihe isolierter Systeme: dedizierte Telefoniesoftware, externe Videoberatungslösung, Confluence als Wissensdatenbank, Microsoft 365, dazu ein separates HR-System. Keines dieser Systeme sprach mit dem anderen. Für die Berater*innen bedeutet das: Dauerhafter Wechsel zwischen verschiedenen Software-Systemen in einer Beratungssituation.
Die Lösung: Ein zentrales Cockpit statt vieler Einzelschalter
Das Beratungscockpit wird mit dem Ziel entwickelt, alle für die Beratungstätigkeiten relevanten Systeme in einer einheitlichen Oberfläche zusammen zu führen. Berater*innen sollen morgens nur noch eine Anwendung öffnen, mit der sie ihren gesamten Beratungsalltag bewerkstelligen. Eine erste Basisversion der Plattform ermöglicht bereits die datenschutzkonforme schriftliche digitale Beratung sowie die digitalisierte Beratung per Brief. Darüber hinaus können Stamm- und Kontaktdaten der ratsuchenden Personen gepflegt und die Dokumentation zur Beratung vorgenommen werden.
Technische Architektur
Das Fundament bildet JOCI OS, Factorials Plattformlösung für Beratungsorganisationen – entstanden im Rahmen des Projekts mit der TelefonSeelsorge Deutschland, wo sie das digitale Ökosystem von mehr als 7.500 ehrenamtlichen Mitarbeiter*innen trägt. Für die Stiftung UPD wurde JOCI OS grundlegend weiterentwickelt und auf die spezifischen Anforderungen einer öffentlich-rechtlichen Organisation in der Gesundheitsberatung zugeschnitten.
Das technische Fundament: Drupal als stabiles, quelloffenes Backend, Vue.js als modernes Frontend, eine Headless-Architektur mit API-First-Ansatz. Das ermöglicht die nahtlose Anbindung externer Systeme – von Confluence für das Wissensmanagement bis zur CTI-Telefoniesoftware und Videoberatungslösungen.
Datenschutz und Barrierefreiheit als Kernanforderungen
Das Beratungscockpit speichert und verarbeitet hochsensible, personenbezogene Gesundheitsdaten. Das System wurde nach dem Prinzip Privacy by Design gebaut – mit Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, einem differenzierten Rechte- und Rollenkonzept und vollständiger Transparenz in der Datenverarbeitung. Barrierefreiheit nach BITV ist kein optionales Add-on, sondern Teil des Kerns.
Projektstart und Vorgehen
Das Projekt startete im Oktober 2025 mit einer intensiven Anforderungs- und Konzeptionsphase. In enger Zusammenarbeit mit dem Produktmanagement der Stiftung UPD wurden Prozesse analysiert, Nutzer*innenbedürfnisse erfasst und eine modulare Architektur definiert, die mit der Organisation wachsen kann. Seit Anfang 2026 läuft das System im Produktivbetrieb. Der nächste Fahrplan ist klar: Realisierung der Online-Terminvereinbarung, Integration der Telefoniesoftware, Digitalisierung von Feedback- und Beschwerdeprozessen, Chat- und Videoberatung.
Das Ziel ist der Aufbau einer digitalen Infrastruktur, die mit dem Wachstum und der Organisationsentwicklung der Stiftung UPD mithält - von einem Beratungskanal zur Omni-Channel-Beratung. Von verschiedenen isolierten Systemen zu einem zusammenhängenden Ökosystem für die Patientenberatung. Eine zentrale Softwarelösung für die dezentral agierende interdisziplinäre Patientenberatung an bundesweiten Beratungsstandorten.
Die messbaren Ergebnisse:
— 99,9 % Systemverfügbarkeit und robustes Infrastruktur-Setup in BSI C5-testiertem Hosting
— Produktivbetrieb seit Anfang 2026, mit klarem Fahrplan für weitere
Integrationsstufen
— BITV-Zertfizierung des Ratsuchenden-Zugangs zur Plattform
Systemzersplitterung im sensiblen Kontext
Unterschiedliche isolierte Systeme zu einer kohärenten Plattform zu verbinden ist technisch komplex. In einem Kontext, in dem Gesundheitsdaten verarbeitet werden und jede Fehlkonfiguration im Datenschutz gravierende Folgen hätte, war diese Komplexität besonders hoch. Die Integration musste nahtlos funktionieren – und gleichzeitig die hohen Datenschutzstandards im Umgang mit personenbezogenen Gesundheitsdaten erfüllen.
Wachstum als Anforderung, nicht als Option
Die Stiftung UPD befindet sich weiterhin im Aufbau ihrer bundesweiten Beratungsstellen und avisiert eine Steigerung der Beratungskontakte. Das System musste daher nicht für den Status quo gebaut werden, sondern für eine Organisation, die fundamental wachsen wird: mehr Berater*innen, mehr Kanäle, bundesweite Beratungsstellen. Eine modulare Architektur, die skaliert, war deshalb eine Grundvoraussetzung.
Neue Plattform, laufender Betrieb
Die Stiftung UPD berät täglich Menschen in teils akuten Gesundheitssituationen. Der Betrieb konnte nicht unterbrochen werden. Das System musste so eingeführt werden, dass die Berater*innen vom ersten Tag an sicher damit arbeiten können – ohne Lernkurven, die auf Kosten der Ratsuchenden gehen.
Privacy by Design in der Praxis
Datenschutz nachträglich in ein System einzubauen ist schwer. Datenschutz von Anfang an als Designprinzip zu verankern erfordert einen anderen Entwicklungsansatz. Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, differenziertes Rechte- und Rollenkonzept, vollständige Transparenz in der Datenverarbeitung – das sind keine Checkboxen, sondern Architekturentscheidungen, die früh getroffen werden müssen.
Als Drupal Certified Partner Platinum sowie als Supporting Partner und Organisational Member der Drupal Association leistet Factorial.io seit seiner Gründung im Jahr 2015 einen wertvollen Beitrag zur globalen Drupal-Community. Durch das Sponsoring und die Organisation von Veranstaltungen (Splash Awards, DrupalCamp, Drupal User Group Hamburg), die Bereitstellung von Entwicklungszeit für unsere Drupal-Entwickler*innen sowie die Einreichung von Vorträgen für Konferenzen investieren wir aktiv in die Weiterentwicklung des Frameworks und der Community. Als Mitglied des Drupal e.V., engagieren wir uns zudem für die Vermarktung von Drupal in der DACH-Region.
Eines der zentralen Module, das im Projekt zum Einsatz kommt, ist das Group-Modul, das von unserem ehemaligen Mitarbeiter und Drupal Core Maintainer Kristiaan van den Eynde entwickelt wurde und gepflegt wird. Bei Factorial.io investieren wir seit vielen Jahren umfangreiche Ressourcen in die Weiterentwicklung des Group-Moduls, um Kristiaans Contributions finanziell zu unterstützen.
Unsere Arbeit mit dezentralisierten Organisationen hat außerdem zur Entwicklung von JOCI OS geführt – einem modularen Open-Source-Betriebssystem, das auf den architektonischen Entscheidungen basiert, die sich im Live-Betrieb in verschiedenen Projekten bewährt haben. Weitere Informationen zu JOCI OS unter: https://www.factorial.io/loesungen/joci-os
Das Projekt zeigt, was passiert, wenn Drupal nicht für eine Marketingwebsite, sondern als Rückgrat einer gesellschaftlich relevanten Infrastruktur eingesetzt wird. Die Stiftung UPD berät Menschen in Deutschland, wenn sie krank sind, unabhängige Informationen benötigen und niemanden haben, den sie fragen können. Damit kommt Drupal in einem System zum Einsatz, das einen entscheidenden gesellschaftlichen Mehrwert bietet. Dass dafür eine Plattform gebaut wurde, die nach Privacy by Design-Prinzipien entwickelt ist, Barrierefreiheit als Kernanforderung behandelt und gleichzeitig für eine Verachtfachung der Beratungskapazität ausgelegt ist – das ist keine gewöhnliche Drupal-Implementierung.
Was hier entwickelt wurde, ist der Grundstein für die qualitätsgesicherte Patientenberatung der Stiftung UPD bundesweit. Ein Grundstein, der sich mit organisationalen und regulatorischen Anforderungen weiterentwickeln und wachsen wird.
