Entwicklung eines digitalen Betriebssystems für effizientes Organisationsmanagement auf Basis von Drupal für die gemeinnützige Stiftung Telefonseelsorge e.V. in Deutschland.
Die TelefonSeelsorge ermöglicht ein öffentlich zugängliches Angebot zur anonymen, persönlichen und kostenlosen Telefon-, Mail- und Chat-Beratung für Menschen, die neben Einsamkeit, Trauer, Suizidgedanken unter anderen psychischen Erkrankungen leiden. Jährlich bearbeiten rund 8.000 Mitarbeitende, davon etwa 7.700 ehrenamtlich, bis zu 1,5 Millionen Kontakte mit Ratsuchenden. Das Angebot der rund 100 Regionalstellen reicht von telefonischen und digitalen Angeboten (z.B. Chat, Mail, KrisenKompass) bis zu lokalen Beratungsstellen in fast 20 deutschen Städten. Die Dokumentation der Beratungen dient der statistischen Auswertung der zugrundeliegenden Fragestellungen, um daraus Maßnahmen für die Planung von Seelsorge-Angeboten und Schulungen abzuleiten.
Problem / Herausforderung
Angesichts der großen Bedeutung und der wachsenden Nachfrage nach diesem kostenlosen Unterstützungsdienst in Deutschland war die TelefonSeelsorge dringend auf eine modernisierte Lösung angewiesen. Die Mitarbeitenden und Ehrenamtlichen waren zunehmend mit administrativen Aufgaben überfordert, so dass sie sich nicht mehr auf ihre Kernaufgabe, die persönliche Beratung der Ratsuchenden konzentrieren konnten. Zahlreiche Teammitglieder und ehrenamtliche Mitarbeitende waren zudem noch nicht in das digitale System eingebunden, so dass keinen Zugriff auf wichtige Dokumente und Informationen besaßen. Darüber hinaus litt das Altsystem unter häufigen Leistungsproblemen und Systemausfällen, was es dem ausgedehnten Netz von Beratenden erschwerte, zuverlässig auf wichtige Ressourcen zuzugreifen, insbesondere bei der Arbeit von unterwegs. Hinzu kam, dass wichtige Prozesse wie Personalverwaltung, Schichtplanung und Terminkoordination manuell abgewickelt wurden, was die tägliche Beratungsarbeit zusätzlich belastete.
Im Laufe des Projekts entwickelte die TelefonSeelsorge in Zusammenarbeit mit Factorial eine komplexe Decoupled-Lösung auf Basis von Drupal im Backend und Vue.js im Frontend, mit dem Ziel alltägliche Verwaltungsaufgaben für Tausende von Beratenden zu digitalisieren und ihnen damit die Möglichkeit zu geben, sich wieder verstärkt auf die Unterstützung der Hilfebedürftigen zu konzentrieren.
Im Rahmen des Projekts wurde die Zielsetzung an vier Bereiche der Arbeit der TelefonSeelsorge geknüpft:
Organisation: Flexible Koordination der täglichen Arbeit der TelefonSeelsorge und ihrer Ehrenamtlichen wie Dienstplanung, Terminkoordination und Veranstaltungsmanagement. Darüber hinaus soll das System einen einfachen Zugriff auf relevante Informationen und Dokumente auf regionaler und bundesweiter Ebene ermöglichen, um die Zusammenarbeit zu verbessern und die Kontakte mit den Ratsuchenden besser dokumentieren zu können.
Beratungsdokumentation und Unterstützung für Ratsuchende: Das neue System soll die Beratenden in die Lage versetzen, die Beratung von Ratsuchenden über Telefon, Chat, E-Mail und lokale Beratungsstellen effizienter zu gestalten. Die Kontakte mit Ratsuchenden sollten dafür durch eine strukturierte Erfassung und Kategorisierung aller Gesprächskanäle (Telefon, Chat, E-Mail) standardisiert und für statistische Auswertungen vorbereitet werden.
Kommunikation: Bereitstellung einer zentralen Anlaufstelle für die Vernetzung innerhalb der eigenen Geschäftsstelle sowie für die bundesweite Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitenden und Ehrenamtlichen über einen Messaging-Dienst. Außerdem das Ermöglichen von themenspezifischer Zusammenarbeit in einzelnen Fokus-Gruppen.
Mitarbeiterverwaltung: Zentrale Speicherung von Stammdaten, Zuweisung von Zuständigkeiten und damit verbundenen Aufgaben auf Basis des Rollenmanagements zur Strukturierung der Arbeitsorganisation und Unterstützung globaler Verwaltungstätigkeiten.
Ergebnisse
Das entwickelte digitale Betriebssystem bietet eine neue zentrale Plattform für eine einfache, schnelle und effiziente organisatorische Zusammenarbeit.
Benutzerführung (Usability): Die neue Plattform befähigt Mitarbeitende und Ehrenamtliche, ihre Aufgaben durch eine intuitive, optimierte Nutzer*innenführung schneller und effizienter zu erledigen. Eingebaute Hilfsfunktionen und kontextbezogene Informationsmeldungen tragen dazu bei, Anwendungsfehler deutlich zu reduzieren. Eine übersichtliche, gut strukturierte Oberfläche bietet einen umfassenden Überblick über jede Beratungsanfrage, einschließlich Gesprächsthemen, Benutzerdetails und aktuellem Status. Die Aufgaben sind klar kategorisiert - z. B. „neu“, „in Bearbeitung“ oder „wartet auf Freigabe“ - und durch farbliche Markierungen visuell hervorgehoben. Dies steigert nicht nur die Prozesseffizienz, sondern erhöht auch die Transparenz innerhalb des Teams und fördert so die nahtlose Zusammenarbeit.
Arbeitsplatzmanagement und Zusammenarbeit: Das Herzstück des Systems ist das Group Modul, das die Nutzer*innen je nach Arbeitsbereich und regionalem Schwerpunkt bestimmten Gruppen zuordnet. Dies ermöglicht einen schnellen Zugriff auf relevante Informationen und Ressourcen, die auf ihre Zuständigkeiten zugeschnitten sind. Die Regionalbüros können ihre digitale Umgebung individuell anpassen, indem sie Kontaktarten konfigurieren und dabei zwischen Kategorien wie Werbung, Trolling, Notrufe oder echten Beratungsanfragen unterscheiden. Dadurch werden nicht nur die eingehenden Anfragen kategorisiert, sondern auch die Qualität der Analysen und Berichte verbessert.
Automatisch dokumentierte Konversationen können analysiert und geclustert werden, was wertvolle Einblicke in die Kontaktmotive bietet und Muster in der Verteilung der psychischen Probleme unter den Nutzer*innen aufzeigt. Diese Erkenntnisse sind in Echtzeit verfügbar und unterstützen sowohl kurzfristige Reaktionen als auch das langfristige Berichtswesen, einschließlich jährlicher Auswertungen.
Das System verfügt außerdem über ein integriertes Intranet, in dem alle Teammitglieder mit ihren Rollen und ihrem Verfügbarkeitsstatus angezeigt werden. Für eine schnelle interne Kommunikation nutzt die Plattform die Drupal Mattermost-Integration, die einen schnellen, direkten Austausch zwischen den Mitarbeitenden ermöglicht. Ehrenamtliche und Angestellte können ihre Verfügbarkeit einfach in das System eintragen, was eine flexible, effiziente Planung und eine bessere Dienstabdeckung gewährleistet.
Darüber hinaus unterstützt die Plattform das interne und regionale Veranstaltungsmanagement, so dass die zentrale Verwaltung Schulungs- und Weiterbildungsangebote planen und fördern können. Insgesamt reduzieren diese Funktionen den Verwaltungsaufwand erheblich und ermöglichen es den Mitarbeitenden, mehr Beratungsanfragen als zuvor zu bearbeiten.
Vor dem Hintergrund des anhaltenden Fachkräftemangels in der psychiatrischen Versorgung in Deutschland ist die Optimierung der begrenzten Ressourcen ein entscheidender Erfolgsfaktor, den dieses System nachweislich erfüllt.
Systemverfügbarkeit: Der Zugriff auf wichtige Unterlagen sowie die Interaktion mit dem System (Terminvergabe etc.) ist vor allem für diejenigen Mitarbeitenden, die im Außendienst mit dem System arbeiten, entscheidend. Das neue System bietet durch ein optimiertes Server-Setup eine leistungsfähigere und stabilere Plattform. Außerdem kann dadurch eine wachsende Zahl von Nutzer*innen und Daten verarbeitet, die Zugänglichkeit (WCAG 2.1 AA) des Systems verbessert und die Zeit bis zur Interaktion verkürzt werden.
Zukunftsfähigkeit: Die neue Lösung bildet eine skalierbare Grundlage für das zukünftige Wachstum der Organisation. Das System wurde mit Blick auf Flexibilität entwickelt und unterstützt schrittweise Erweiterungen wie die Integration von videobasierter Fernberatung, die Implementierung von KI-gestützten Funktionen und die Automatisierung zusätzlicher Prozesse zur weiteren Steigerung der Effizienz und Servicekapazität.
Eine der größten Herausforderungen bestand darin, die komplexe Business Logic der TelefonSeelsorge mit einem hohen Maß an individueller Anpassung in Einklang zu bringen und gleichzeitig die Stabilität und Zugänglichkeit eines Systems zu gewährleisten, das von Tausenden von Mitarbeitenden und Ehrenamtlichen im ganzen Land genutzt wird.
Um dies zu erreichen, wurde zu Beginn eine gründliche Geschäftsanalyse durchgeführt, die eine Überprüfung der Grenzen des vorherigen Systems, Interviews mit den wichtigsten Interessengruppen und ein technisches Audit umfasste. Diese umfassende Vorarbeit bildete die Grundlage für den strategischen Ansatz sowohl für die Systemarchitektur als auch für die Usability. Während der anschließenden Anforderungsanalyse wurden die Funktionen sorgfältig verfeinert und in einigen Fällen neu konzipiert, um sie mit den realen Geschäftsprozessen und Use Cases in Einklang zu bringen.
Eine weitere Herausforderung bestand darin, den Relaunch voranzutreiben, ohne die wichtige tägliche Arbeit der Mitarbeitenden und Freiwilligen zu unterbrechen. Ihre kontinuierliche Einbindung war unerlässlich, um die User Adoption zu fördern und die Richtung der Entwicklung zu validieren. Um dies zu gewährleisten, hielt das Projektteam mehrere Präsentationsrunden ab, in denen Hunderte von Mitarbeitenden über den Entwicklungsfortschritt informiert wurden - so wurde Transparenz gewährleistet, Feedback eingeholt und die Abstimmung während des gesamten Prozesses gestärkt.
Dieses Projekt verdient den Splash Award, weil es die leistungsstarken Fähigkeiten von Drupal in einer realen, hochwirksamen Umgebung demonstriert. Es zeigt die zentralen Stärken von Drupal - die Verwaltung komplexer Datenstrukturen, die Unterstützung granularer, rollenbasierter Berechtigungen für Tausende von Nutzer*innen und die nahtlose Integration einer breiten Palette von Drittanbieter-Anwendungen in eine einheitliche, effiziente Plattform.
Neben den technischen Vorzügen hat das Projekt auch eine spürbare soziale Wirkung. Durch die Rationalisierung von Arbeitsabläufen und die Automatisierung von Verwaltungsaufgaben ermöglicht das auf Drupal basierende System Mitarbeitenden und Ehrenamtlichen der TelefonSeelsorge, sich auf das zu konzentrieren, was wirklich wichtig ist: die rechtzeitige, effiziente Unterstützung von Menschen in Krisen. Die erzielten Effizienzgewinne sind nicht nur betrieblicher Natur - sie verbessern direkt die Reichweite und Wirksamkeit der lebenswichtigen psychosozialen Dienste.
Darüber hinaus füllt diese Lösung eine entscheidende Marktlücke. Sie bietet einen skalierbaren, modularen Ansatz, den es in dieser Form noch nicht gibt - ein bahnbrechendes Konzept für andere Organisationen mit ähnlichen Herausforderungen. Das Projekt hat ein hohes Potenzial zur Nutzung in anderen Organisationsumfeldern und positioniert Drupal als zukunftsfähige Wahl für sozial orientierte, komplexe digitale Plattformen.
